• header_text

    – А почему шапка зеленая!?
    – А потому, что зеленый, это не красный, а блог – не сайт.
  • anshe
    Анна Шелковникова
    21.03.2011 Эмоциональные продажи (а теперь с позиции логики)

    Ни для кого не секрет, что любые сферы нашей жизни связаны с эмоциями: не только семья, но и бизнес. Мы, в первую очередь, улавливаем настроение, эмоции человека, а потом суть его сообщения. От того как окрашена информация зависит очень многое в ее восприятии собеседником.
    Меньше всего в диалоге вам помогут открытая агрессия, гнев. Они вызывают защитные реакции у человека, а то и стресс. Чтобы умело использовать эмоциональный настрой в коммуникации необходимо пройти три этапа:

    - осознание собственных эмоций;
    - воспроизведение позитивных эмоций перед общением с клиентом;
    - трансляция эмоционального послания бренда в коммуникации;

    Для начала выделим базисные эмоции. Система, с помощью которой мы сможем разложить наше состояние, включает в себя Злость, страх, радость и грусть. Теперь на нашем состоянии пробуем проследить, что мы ощущаем в тот или иной момент.
    Например, ненависть – превосходная степень злости.
    Азарт – это смесь злости и радости.
    То или иное состояние может способствовать определенному виду деятельности.
    При легкой грусти легче размышлять или писать письма. Азарт – состояние, способствующее активным продажам.
    Анализируя свои ощущения, мы начинаем думать. Одновременно мыслить и полностью отдаваться чувствам человек не может. Осознавая свою эмоцию, мы можем ее контролировать за исключением состояния аффекта.
    Один из способов вызвать эмоциональное состояние — это вспомнить случай из жизни, когда вы его испытывали.
    Последний этап наиболее важен для продвижения компании или продукта, который вы продаете. Так как здесь определяется, что именно должен транслировать менеджер.

    Рассмотрим на точки контакта бренда с потребителем и компоненты
    - реклама, сайт — графика, структура, текст
    - офис — стиль, планировка
    - телефонный звонок, переговоры, время вынужденного ожидания — корпоративная культура
    - ведение заказа, конфликты — корпоративная культура
    - документы — точность в бумагах, стиль
    - товар — характеристики

    При этом мы можем передавать эмоции графически, словесно, интонационно, мимикой и жестами, поступками, даже музыкальными темами.
    При разработке платформы бренда на реальном сервисе или физических характеристиках моделируют все остальные аспекты восприятия.
     

    Итак моделируем процесс
    ситуация — жалоба клиента

    У нас есть бренд А, который позиционирует себя как товар для оптимистически настроенных людей. Он – легкость, созерцательность, гармоничность.
    Каким же образом послание бренда, эмоциональное послание будет интерпретировано в каналах

    - графика – простые сюжеты,
    - текст — don't worry! be happy!
    - интонация — спокойствие, расслабленность, улыбка, доброжелательность
    - поступки — Любые трудности можно уладить, это мелочи и мы их, конечно, исправим, главное не паниковать по напрасну…

    Теперь бренд Б, который позиционирует себя как товар для активных решительных людей. Он — драйв, динамизм, открытость.
    Поступки – мы не сможем помочь вам сейчас, но я максимально ускорю этот процесс, чтобы вы получили… Тактика предугадывания желаний.

    Пресловутый человеческий ресурс
    Как же донести и научить? Над этим вопрсом бъются руководителей всех уровней.

    Ясно одно – вдалбливать бесполезно. Ответ – подбирать людей в соответствии с транслируемыми ценностями. Т.е. ценности компании должны совпадать с личностными ценностями или человек должен принять ценности компании. По этой причине в серьезных западных корпорациях при собеседовании претендентам на вакантное место задают ряд проверочных вопросов на соответствие системе ценностей бренда. Их маскируют в общей канве собеседования. Следуя методу при приеме сотрудников составьте карту личностных ценностей, поведенческие модели, которым должен соответствовать ваш будущий работник.

    Второй этап — донести суть ценностей компании до сотрудника, чтобы он знал, чего вы от него ждете. При адаптации так же используют подсказки. У нас в студии на листке записей о звонке первая фраза: «Улыбнитесь!..» Кстати не мало важно объяснить, почему вы хотите именно таких действий
    Проверка. Я периодически звоню в студию, чтобы услышать голос менеджера по телефону, раньше тест на прием звонка проходил каждый сотрудник компании. Этот же способ мы используем при анализе коммуникаций заказчика, так как часть информации можно получить только при реальном опыте общения с сотрудниками клиента.
    При точном совпадении ожиданий менеджера, его жизненных целей и ценностей с позицией компании он сможет гордиться работой у вас. Работая с эмоциональным состоянием ему будет легче избежать выгорания, ощущать себя в гармонии с миром и успешно работать на компанию, какие бы сложные ситуации не возникали. Но об этом уже в своей колонке пишет Алексей…

    Продолжение (комментариев - 0)
    20.03.2011 Эмоциональный двигатель развития

    Что вы чувствуете, когда полностью проваливаетесь на встрече, понимаете, что вас как глупого ребенка обыграли в шахматы?

    Кто-то отступает, поникнув раз и навсегда, кто-то несмотря ни на что старается осознать свои ошибки и изменить линию поведения, пробует еще и еще.

    Второе поведение позволяет нам добиваться высот.

    И к этим высотам нас движет злость! Удивительно, что отрицательное чувство движет созидательным процессом.

    Краш-тест для наших дизайнеров как раз подразумевает преодоление трудной задачи. От того как реагируют на проблему кандидаты в сотрудники студии мы принимаем решение об их профпригодности.

    Продолжение (комментариев - 1)
    17.03.2011 Эмоциональные продажи (для Клуба маркетологов)

    15 марта мы впервые решили рассказать о своих наработках в области эмоций. Планируя провести встречу в необычном для Клуба маркетологов формате, мы безусловно шли на риск того, что не все смогут воспринять "послание".

    Алексей, наш лоцман в море эмоциональных продаж, постарался заставить аудиторию, в первую очередь, чувтвовать, а потом мыслить. Не удивительно, что привыкшие к логическим построениям члены клуба восприняли ситуацию неоднозначно. Скажем прямо, могли закидать помидорами.

    Однако суть получения любого нового навыка заключается в том, чтобы переосмыслить знания внутри себя и суметь воспользоваться. Поэтому бессмысленно строить логические цепочки об эмоциональном поведении, если аппонент их не испытывает и не осознает. Так как согласно теории первый шаг на пути овладевания техникой – это умение осознавать свои эмоции, потом контролировать, далее восппроизводить необходимые. В общем для Алексея задача оказалась сложнее, чем представлялась.

    Можно логично и просто рассказать о приемах и методике, они не столь сложны в описании, но тяжелы при воспроизведении на опыте. Энтузиазм в освоении эмоционального подхода может быть заглушен первыми неудачами, поэтому на наш взгляд потребуется более серьезный стимул к действию – злость.

    Продолжение (комментариев - 1)
    18.05.2010 Коммуникация «пациент-клиника»: как завоевать доверие

    Любая медицина – это определенный стресс. Посещение врача не ассоциируется с развлекательной прогулкой или приятным времяпрепровождением, особенно, если человек серьезно болен. Поэтому, чтобы нуждающийся в плановой помощи человек стал пациентом Вашей клиники, он должен поверить, как минимум, в две вещи:

    1. Вы специалисты и сможете его вылечить.

    2. Ему будет у вас комфортно.

    Ни один человек не сможет самостоятельно, быстро и компетентно определить квалификацию специалистов. А вот уровень сервиса клиники он с легкостью сможет сравнить. Поэтому Сервис и будет вашей козырной картой при работе с пациентами. Что же кроется за этим словом?

    Сервис — это обслуживание, основную долю которого занимает коммуникация с пациентом. Он всегда должен быть подготовлен к тому, что его ожидает. От того насколько грамотно вы построите коммуникации, зависит:

    1. Покажется ли ему успешным лечение;

    2. Останется ли пациент в вашей клинике;

    3. Будет ли он рекомендовать вас друзьям и знакомым.

    Во всех случаях задействовано как вербальное (словесное), так и визуальное послание. В первую очередь важно понимать, то, что вы хотите сообщить, не всегда соответствует тому, что поймет из вашего сообщения пациент.

    Человек сталкивается с информацией о вашей клинике разными способами:

    -через листовку, сайт, визитную карточку специалиста;

    -звонок в клинику для уточнения, записи на прием;

    -посещение клиники (холл, администратор, ожидание у кабинета);

    -прием;

    -карточка, рецепт, документы об оплате.

    Соответственно, результат коммуникации зависит от того, насколько грамотно сформулировано сообщение и насколько последовательно оно воспроизводится в различных ситуациях. Чтобы сделать вашу клинику наиболее привлекательной из множества других, необходимо сообщить пациенту информацию, которая выделила бы вас среди них. Самый простой способ найти лояльного пациента, это рассказать ему о своих ценностях, целях, передать свое видение процесса лечения. Это основа Индивидуальности (Identity) компании, ее ДНК. Выявить Identity не просто, НО если ДНК есть у компании, то это повышает ее узнаваемость среди клиентов, чем способствует формированию ассоциаций.

    На всех стадиях коммуникации вы обещаете клиенту определенный уровень сервиса за определенную стоимость. Ваша задача, чтобы в любом случае ассоциации были идентичными.

    Если в конце пути он решит, что стоимость не соответствует его ожиданиям качества услуг, он к вам не вернется. Если он получит то, за что заплатил, то он придет к вам снова, но реже будет вас рекомендовать. А если вы предвосхитите ожидания пациента, то получите активного носителя вашей рекламы.

    Резюме:

    -не обещайте больше, чем сможете выполнить;

    -выдерживайте «единую линию обещаний»;

    -контролируйте единство того, что вы говорите, делаете и показываете пациенту на всех стадиях общения. Реклама и информационные материалы не должны разниться с культурой общения сотрудников. Слоганы и заголовки — с визуальным рядом.

    -обратите внимание, что изображения «оборудования в действии» обычно несут негативный заряд.

    Продолжение (комментариев - 1)
    admin
    Сергей Коновалов
    03.05.2010 В клубе петербургских маркетологов

    На семинаре 22 апреля 2010 обсуждались принципы построения коммуникации.

    Из доклада Иван Большова:

    «Разработка дизайна рекламы, корпоративного сайта компании и других презентационных материалов должна основываться на позиционировании компании и соблюдении единства вербального и визуального сообщения.

    Для отражения этих принципов необходимо грамотно поставить задачу перед дизайнером, а главное не ошибиться в подборе исполнителя, чтобы гениальная идея не натолкнулась на бездарное воплощение.

    При разработке следует опираться в первую очередь на здравый смысл, а так же на три принципа:
    1. Заинтересовать клиента;
    2. Расставить акценты;
    3. Упростить (убрать из сообщения лишний шум);

    В своей презентации креативный директор Logomotiv продемонстрировал примеры использования этих постулатов, а также подробно разобрал ошибки решений, предложенных для нескольких сфер бизнеса. Часть презентации со встречи можно посмотреть по ссылке«.

    Продолжение (комментариев - 1)
    03.04.2010 Дизайн как инструмент маркетинга

    Окупаемость вложений в дизайн сложно посчитать напрямую. Но! От того насколько, дизайн соответствует духу компании, зависит адекватность восприятия компании ее клиентами. Дизайн побуждает вас покупать товары, любить то, что вы приобретаете. Дизайн не оставляет равнодушным. О дизайне люди спорят. Его любят или ненавидят. На дизайн люди «подсаживаются» и не представляют жизнь без него. Дизайн – это мощный инструмент в конкурентной борьбе.

    Вопросы для обсуждения:

    1. Дизайн как инструмент продаж. Разбираем приемы, которые помогают продавать эффективнее. Графический и веб-дизайн – методы воздействия. Сходства и отличия.

    2. Реклама, отражающая ценности компании – это важно. Как выделить себя из ряда конкурентов, как продавать тот же товар дороже? Создание цельного образа.

    3. Разбор кейсов. Рассматриваем удачные и неудачные решения. Креатив, информационный дизайн – в чем разница, что нужнее и когда?

    4. Как достичь результата. Постановка задачи дизайнеру, агентству. Что действительно важно?

    Семинар ведет Иван Большов креативный директор дизайн-студии Logomotiv.

    Место и время встречи: 22 апреля с 19.00 до 21.00 по адресу: 191023, Санкт-Петербург, Инженерная ул. дом 6

    Регистрация для всех обязательна! Заявку на участие (ФИО, наименование компании, свои координаты) Вы можете выслать по адресу nz@rmcgroup.ru до 21 апреля включительно.

    Контактное лицо: Звонарева Наталия,  «Клуб петербургских маркетологов», моб. 921 – 908-5373. С уважением и надеждой на встречу, Правление «Клуба петербургских маркетологов»

    Продолжение (комментариев - 0)